Microblogging: Customer Service 2.0

Microblogging: Customer Service 2.0

Naked Conversation menceritakan bahwa blogging telah merubah wajah cyborg Microsoft menjadi lebih manusiawi. Blogging telah memberikan Microsoft sebuah hati. Microsoft menjadi lebih hidup, jauh berbeda dari imej-imej yang dulu melekat padanya. Ini bukti nyata bahwa blogging bisa mengubah sesuatu dan memberikan dampak nyata. Contoh apa yang terjadi dengan Microsoft bukan contoh yang bisa diremehkan.

Bagaimana dengan microblogging. Kira-kira apa yang bisa diubah oleh microblogging. Apa sebenarnya kekuatan dibalik 140 karakter itu?

Ada banyak tujuan, ada banyak kegiatan. Ada yang memakai dengan tujuan pembentukan dan penguatan brand dari grassroot (level terdekat dengan masyarakat “umum”). Ada yang memakai untuk berjejaring, dll.

Tunggu, ada yang mungkin terlewat dari pengamatan kita. Microblogging adalah customer service 2.0! Banyak penyedia layanan saat ini yang menggunakan twitter sebagai pintu layanan customer service. Dasar di balik pilihan tersebut cukup menarik. Dugaan saya, telah tercipta suatu asumsi bahwa tidak hanya instant messenger yang tetap menyala saat pengguna internet sedang online. Akan tetapi microblogging tool, dalam hal ini twitter client, pasti juga sedang menyala. mereka tahu bahwa alat-alat ini memang blazingly fast – secepat geledek.

Terhitung yang penulis ketahui adalah Feedly (@feedly), SocialMedian (@socialmedian), dan Adaptive Blue (@adaptiveblue) pemilik Blue Organizer dan Glue. Yang menyenangkan adalah, saat kita menulis sesuatu pada mereka, customer service 2.0 ini akan segera merespon. Dan benar-benar secepat kilat serta terasa intim (ada perasaan termanusiakan).

Jadi apakah semua penyedia layanan bisa memanfaatkan microblogging ini? Tidak semua. Hanya organisasi yang ramping, yang bakal mampu menggunakannya. Organisasi raksasa tak akan berani memakai karena resikonya dianggap terlalu besar. Mereka tak akan mau langsung bersentuhan dengan para pengguna. Organisasi besar lebih menyukai pelaporan bertingkat. Selain terkait resiko, preferensi ini juga terkait dengan besarnya jumlah pelanggan.

Microblogging juga tidak cocok untuk organisasi yang takut kritik. Blog saja telah ramai dengan hujatan. Microblogging bisa memberikan lebih banyak daripada blog. Organisasi yang tidak tahan kritik pasti akan kebakaran jenggot dan balas memaki.

Servis terhadap pelanggan adalah poin plus besar. Microblogging memangkas jarak dan waktu. Microblogging memiliki karakteristik tersendiri, dan beberapa di antaranya mengungguli metode Instant Messaging dan Ticketing system. (Namun seperti biasanya, kita ambil jalan aman, kita simpulkan) microblogging adalah komplemen dari perkakas customer service yang sudah ada saat ini.

Bagaimana menurut Anda? Apakah microblogging cocok diimplementasikan sebagai perkakas Customer Service? Apakah Anda setuju microblogging hanya komplemen? Saya berharap ada yang menjawab tidak setuju mengenai komplemen. I dare you to be different!

Comments are closed.