Konsumen Yang Tak Sabar dan Selalu Benar

Konsumen Yang Tak Sabar dan Selalu Benar

Berdasar pada tulisan Aaron Seigo (KDE hacker), ternyata ada cukup banyak pengguna KDE yang melakukan protes atas keberadaan Nepomuk. Beberapa memrotes karena Nepomuk membuat komputer menjadi lambat. Ada juga yang sebal karena muncul kotak-kotak dialog yang tidak ingin mereka lihat. Terlepas dari isu teknis, saya mencoba mentelaah protes ini dari sudut relasi produsen dan konsumen

Customers Are Impatient

“Nepomuk itu jelek, bikin berat, gak ada gunanya. Kenapa pengguna dipaksa memakainya?” Begitulah kira-kira komentar salah satu pemrotes. Padahal jika dilihat kembali, penyebab lambatnya komputer adalah aktivitas pengindeksan berkas oleh Strigi. Komponen ini sebenarnya sudah cukup pintar karena akan beralih ke mode suspend begitu resource komputer sedang dipakai banyak program.

Customer akan selalu benar, atau tepatnya malu mengaku salah. Mereka selalu menginginkan perubahan saat itu juga. Perubahan yang menurut mereka paling baik, mungkin tanpa mendengar respon customer yang lain.

Listening Is Not Enough

Mendengar saja tidak cukup. Kini produsen juga harus bereaksi cepat untuk merespon keluhan konsumen. Tidak hanya dengan respon lewat e-mail namun juga tindakan nyata untuk memodifikasi produk jika memang diharapkan. Kalau sekedar keluhan copywriting sih tak akan masalah, tapi jika keluhannya menyangkut peubahan arsitektur sistem atau menyangkut core functionality tentunya tidak bisa bertindak gegabah. Nevertheless, action must be done. Dan harus dipaparkan jelas pada si pengeluh. Otherwise, produsen akan dianggap berpangku tangan.

Dalam kasus Nepomuk, jelas developer harus segera menanggapi keluhan konsumen. Entah menonaktifkan Strigi by default, menyembunyi kompleksitas dengan lebih rapi, atau membuat pengorbanan konsumen terbayar dengan peningkatan manfaat Nepomuk secara signifikan. I prefer the later.

Consumer Behaviour Shifting?

Bagi produk yang menerapkan release-early-release-often, keluhan semacam ini jauh lebih sering terdengar karena setiap saat akan ada saja poin yang bisa dikritik. Sebenarnya ini normal karena sifat alami release-early-release-often. Pada suatu kurva pengembangan, akan terpapar masa infancy dari sebuah produk. Transisi dari KDE 3 yang bisa dianggap sudah matang menuju KDE 4.4 yang membawa begitu banyak fitur baru membuka berbagai celah perbaikan. Sebagian berusaha menambal celah ini, sementara beberapa yang lain malah menabur garam.

Bagi saya, hal ini tampak seperti lembah sebelum puncak critical mass. Consumer sebelumnya yang mostly developer dan tech savvy, kini mulai didominasi end users yang bertransisi ke power user. Yang sebelumnya selalu menunggu apa kata orang lain sebelum mencoba produk, kini berani berdiri di barisan paling depan untuk mencicil materi beta atau bleeding edge. No fear!

Celakanya, ekspektasi yang sebelumnya lekat dengan rilis stabil turut terbawa ke rilis beta. Secara tak langsung, hal ini membuat produsen harus turut serta menyesuaikan diri. Rilis produk harus dilakukan jauh lebih berhati-hati karena apapun yang sempat dicicipi oleh pengguna, entah dari leak atau official release akan dinilai tanpa mengindahkan status rilis. Mungkin, status beta GMail beberapa tahun ke belakang bisa turut disalahkan dalam fenomena pergeseran perilaku konsumen ini.

Misteri yang belum terpecahkan: produsen akan selalu berpegang pada prinsip “you cannot please everybody”, sedang konsumen selalu berpikir “i am the one to please”.

PS:
Kamu berani ikut tantangan #blog31hari? Temukan kembali semangat ngeblog-mu!

Comments are closed.