Moment of Truth: When in Doubt, Use Numbers

Yang begitu jelas seringkali tak pernah terpikir. Oleh karena itu ada anjuran untuk selalu think out of the box. Apa yang jelas dari yang tak jelas? Contoh kali ini adalah website. Silahkan diambil tipe website apapun. Blog, situs e-commerce, dan lain-lain.

The First 7 Seconds

Procter & Gamble pernah membuat sebuah jabatan yang dinamakan Director of First Moment of Truth.P&G percaya bahwa keputusan untuk membeli terjadi dalam jangka 3 sampai 7 detik pertama saat calon pembeli melihat sebuah produk. Jika Anda sempat membaca buku Blink (Malcom Gladwell), maka langkah P&G ini sejalan dengan pendapat Malcolm Gladwell tentang pentingnya rapid recognition dalam proses pengambilan keputusan. Posisi Director FMOT pun diciptakan untuk memulai perang antar merk di rak-rak toko.

Adapting to Online Strategy

Membuat keputusan membeli hanyalah satu fase dalam sekian proses dalam rangka memindahkan barang di rak ke rumah pembeli. Jika kita telaah lebih jauh, ada proses yang terletak sebelum FMOT dan juga proses setelah FMOT. Jika Anda kerap membuat goal di dalam aplikasi analitik situs Anda, FMOT atau serangkaian funnel lain ini pasti sudah ada di sana. Hal inilah yang kerap tak kita pahami atau terlewatkan. Bahwa ada rangkaian Moment of Truth yang bisa kita pakai untuk menganalisa dan mengembangkan performa situs kita.

Funnels

Secara generik, funnel (corong) untuk terjadinya konversi (pembelian, komentar, sharing) dalam situs kita bisa didetilkan dalam tiga fase. Yang pertama tentunya adalah traffic. Tanpa input tak akan ada output. Fase ini disebut Zero Moment of Truth (ZMoT). Terjadi sebelum pembeli melihat produk kita. Di sini letak peran SEO, SEM dan sosial media.

Fase kedua, adalah First Moment of Truth. Berdefinisi sama dengan konsep FMOT P&G, terjadi saat pembeli pertama bertemu dengan produk Anda secara langsung. Saat inilah produk Anda berbicara. Jika produk Anda mampu membuktikan ide yang Anda sebar sebelumnya atau bahkan lebih baik maka pembeli akan bergeser ke fase selanjutnya: Konversi.

Tahap terakhir. Second Moment of Truth (atau Last Moment of Truth), menentukan apakah pembeli akan membawa produk Anda pulang. Petugas di PoS akan punya peran penting tersendiri. Jika terlalu lama mungkin produk akan batal dibeli. Jika kartu kredit ternyata tak membawa diskon dan malah memberi beban, barang pun tak akan dibeli. Dalam e-commerce Second Moment of Truth adalan checkout. Apakah biaya shipping murah? Apakah saya bisa membayar dengan mudah. Transfer bisa jadi opsi termudah bagi pembeli namun bisa jadi yang tersulit bagi situs e-commerce. Follow the money.

Numbers

Logis, atau bahkan mungkin klise. Tapi pembagian dalam langkah seperti di atas seringkali terlupa. Kita terjebak dalam jargon usability, responsive, mobile first dan lain-lain. Kita terjebak di FMoT sementara ZMoT gagal total. Semakin sukses ZMoT semakin besar pula peluang kita untuk mensukseskan FMoT. Semakin banyak guinea pig, semakin akurat pula eksperimen kita.

No more black magic. When in doubt, use numbers.

Photo by Jenn and Tony Bot

1 comments